CRM Software im Vergleich - 10 Tools im Check

Eine CRM (Custom Relationship Management) Lösung unterstützt Sie bei der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen, Ihren Vertriebsaktivitäten und sorgt im optimalen Fall für mehr Umsatz bei gleichem Personaleinsatz.

Der Anbieter Zoho formuliert dies unserer Ansicht nach auf seiner Website sehr treffend: „Erhalten Sie weitere Leads, verfolgen Sie Ihre Pipeline und schließen Sie mehr Geschäfte in kürzerer Zeit ab.“. Wir zeigen Ihnen in den folgenden Abschnitten, wie Sie eine CRM Lösung bei der Generierung von Leads („potentielle Neukunden“) unterstützen kann, wie Sie den Überblick über Ihre Vertriebsaktivitäten („Pipeline“) erlangen und Ihnen am Ende eine optimale Kundenansprache gelingt.

Im ersten Schritt gilt es, erst einmal die richtigen Personen über Ihre Angebote und Leistungen zu informieren. Die optimale Ausgangsbasis für diese Aufgabe ist natürlich eine gut gepflegte Kundendatenbank, die am besten noch durch verschiedene Kriterien angereichert ist. Beitreiben Sie beispielsweise ein Sanitär- und Heizungsgeschäft, bietet sich im Spätsommer eine Aktion über eine vergünstigte Wartung der Heizung an. Sind Sie in Ihrer Kunden-Datenbank Informationen über die eingebauten Heizungen hinterlegt, können Sie direkt diejenigen Kontakte ansprechen, denen Sie eine Wartung unterbreiten möchten.

Dazu bieten Ihnen die verschiedenen Plattformen unterschiedliche Werkzeuge und Integrationsmöglichkeiten an. Auf der einfachsten Stufe ist dies die E-Mail Integration. Haben Sie bis heute kein CRM System im Einsatz, geschieht die Kommunikation mit dem Kunden entweder per Post, Telefon oder E-Mail. Damit Sie sich nicht zwischen E-Mail und CRM System unterscheiden müssen, bieten die meisten Anbieter eine E-Mail Integration an. Diese ermöglicht es Ihnen, E-Mails direkt aus dem jeweiligen CRM System heraus zu schreiben und die empfangenen E-Mails dort auch verwalten.

Dazu ist lediglich zu Beginn eine Verknüpfung Ihrer Firmen E-Mail mit der entsprechenden Plattform notwendig. Die meisten Anbieter unterstützen neben klassischen cloudbasierten E-Mail Systemen wie Gmail oder Outlook.com auch die Verknüpfung mit Office 365 oder einem Exchange-Server. Für bereits vorhandene Nachrichten, die Sie in Ihrem bisherigen E-Mail-Postfach haben, gibt es in den zusätzlich auch die Möglichkeit, diese zu importieren und automatisch dem Kunden zuzuordnen. Bei Insightly erhalten Sie beispielsweise eine generische E-Mail Adresse über welche Sie die Nachrichten importieren und anschließend zuordnen.

Damit haben Sie den ersten Schritt erledigt und die Verknüpfung zwischen Ihrem E-Mail System und dem CRM System geschaffen. Welche Anbieter eine solche Funktionalität bieten, erfahren Sie auf über den Filter „E-Mail Integration“.

Für den Aufbau aber auch für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen bieten Ihnen die meisten Plattformen verschiedene zweckgebundene Vorlagen an. Diese reichen von der klassischen Kalt-Akquise, bei der Sie eine Person ohne bisherigen Kontakt ansprechen über ein Folgegespräch nach einem Erstkontakt bis hin zur Zusendung von weiterem Informationsmaterial. Sehr gut gelöst hat diese Funktion beispielsweise die CRM-Lösung pipedrive. Hier bekommen Sie zwar nur fünf Vorlagen im Standard mitgeliefert, diese lassen sich aber flexibel anpassen und durch eigene Anschreiben ergänzen. Hierfür steht Ihnen ein Editor sowie zahlreiche Felder zur Verfügung, die Sie in Ihre E-Mail integrieren. Am Ende müssen Sie die Vorlage nur noch abspeichern und können diese direkt verwenden. Die meisten unserer empfohlenen CRM-Lösungen bieten Ihnen mitgelieferte E-Mail Vorlagen sowie die Möglichkeit zur Gestaltung eigener Texte an. Wenn diese Funktionalität auch für Sie von Interesse ist, aktivieren Sie einfach das Filterkriterium „E-Mail Vorlagen“.

Damit Sie am Ende nachvollziehen können, ob Ihre E-Mails von den Empfängern auch geöffnet wurden, gibt es unterschiedliche Wege. Am häufigsten ist das Tracking der Nachrichten. Hierzu fügt das CRM System in Ihre ausgehenden E-Mail ein verstecktes Bild mit eindeutiger ID ein, das beim Öffnen der Nachricht geladen wird. Darüber können Sie anschließend im CRM System auswerten, welche Nachrichten gelesen wurden. Dies bietet Ihnen einen ersten Ansatzpunkt für eine vertriebliche Unterhaltung.

Welche der Lösungen eine Möglichkeit zum Nachverfolgen Ihrer Korrespondenz bieten, erfahren Sie über den Filter „E-Mail Tracking“.

Einige der CRM Lösungen bieten Ihnen auch zur Strukturierung Ihrer Aktivitäten zusätzlich die Möglichkeit des Kampagnen-Managements an. Wikipedia beschreibt eine Kampagne als „…zeitlich befristete Aktion mit einem definierten Ziel, das durch geplantes und koordiniertes Zusammenwirken mehrerer Personen […] zu erreichen versucht wird.“.

Genau an dieser Stelle kann Sie das CRM System unterstützen. Sie formulieren innerhalb der Kampagne, was Sie erreichen möchten, was Sie dazu benötigen und welche Kunden oder potentielle Kunden dazu angesprochen werden sollen.

Nachdem Sie diese Grundlagen definiert haben, geht es an die Verteilung der Aufgaben: wer arbeitet die Ansprache aus, wer nimmt Kontakt mit den Kunden auf und wer übernimmt die Nachverfolgung. So ähnlich könnte eine Aufgabenliste aussehen, die Sie im Rahmen der Kampagne definieren, mit Verantwortlichen und Terminen versehen und anschließend abarbeiten.

Am Ende der Kampagne haben Sie, abhängig vom Ziel unter Umständen neue Interessen oder Kunden gewonnen, ein Produkt vorgestellt oder sogar den einen oder anderen Auftrag in der Tasche. Dies hängt natürlich stark von der Art der Kampagne ab.

Falls Sie eine Lösung präferieren, welche Ihnen diese Art der Strukturierung bietet, wählen Sie in der Filterliste den Punkt „E-Mail Kampagnen“ aus.

Wie Sie am Beispiel der Kampagne gesehen haben, kann diese für die Gewinnung neuer Interessenten eingesetzt werden. Haben Sie diese erst einmal in Ihrem System hinterlegt, können Sie damit beginnen, Ihren Kunden die passenden Produkte anzubieten und zu verkaufen.

Eine einfache Möglichkeit zur Steuerung und Visualisierung aller aktuell laufenden Vertriebsaktivitäten Ihres Unternehmens stellt die „Sales Pipeline“ dar. In dieser legen Sie alle aktuell laufenden Anfragen Ihrer Kunden und Interessenten an und weisen diesen einen bestimmten Status, wie etwa „Termin vereinbart“ oder „Vertrag verschickt“ zu. Damit sehen Sie auf einen Blick, in welchem Stadium sich Ihre Vertriebsaktivitäten befinden und bei welchem Kunden welche Aktionen notwendig sind.

Diese Funktionalität ist in den allen CRM-Systemen, die auch die Vertriebsseite mit abdecken, integriert. Setzen Sie hierfür einfach den Filter „Vertriebspipeline“ um einen genauen Überblick zu erhalten.

Damit Sie die Vertriebspipeline optimal füllen können, bieten die meisten Lösungen eine integrierte Produkt-Datenbank an. In dieser hinterlegen Sie Ihre zu verkaufenden Produkte und Dienstleistungen und versehen diese mit einem Preis.

Zeigt ein Kunde Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, verknüpfen Sie diese einfach mit der Vertriebsaktivität. Damit haben Sie direkt den Überblick, wie die Nachfrage nach Ihren angebotenen Leistungen und Produkten aussieht.

Abhängig von der von Ihnen gewählten Lösung ist eine mehr oder weniger detailreiche Pflege der Artikel innerhalb einer Datenbank möglich. Haben Sie bereits ein ERP (Enterprise Resource Planning) System im Einsatz, können Sie von dort auch die Stammdaten der Produkte exportieren und anschließend mittels Upload in Ihr CRM System importieren. Diese Schnittstelle ist bei den meisten Systemen im Standard vorhanden.

Dies gilt natürlich nicht nur für die Produkt-Stammdaten, sondern auch für die Kunden sowie die Interessenten.

Nachdem Sie Ihre Produkte und die Kundendaten gepflegt haben und aus einer E-Mail Aktion oder einer Kampagne die ersten Rückläufer erfolgen, ist es Zeit zum Schreiben von Angeboten. Diese Funktion ist nicht in allen CRM Systemen vorhanden, deswegen haben wir einen entsprechenden Filter „Angebote erstellen“ für Sie eingerichtet. Dies ist bei vielen Lösungen in die Vertriebspipeline mit integriert.

Bei der Erstellung des Angebots werden Sie beispielsweise bei HubSpot von einem Assistenten unterstützt, welcher Sie durch die verschiedenen Schritte der Angebotserstellung leitet: von den angebotenen Produkten über die vertraglichen Details bis hin zu der Preisfindung und den Zahlungsbedingungen. Am Ende halten Sie ein fertiges Angebot in der Hand, das mit dem Kunden und dem Vertriebsprozess verknüpft ist.

Nicht nur für die Erstellung des Angebots, sondern auch für die weitere Kommunikation gibt es auf den verschiedenen Plattformen Templates. Bei nahezu jeder CRM-Lösung gehört auch der Vorlagen-Generator zum Standard. Mit diesem erstellen Sie eigene Vorlagen oder passen die vorhandenen Vorlagen an. Wenn Sie bereits mit einem Serienbrief-Editor gearbeitet haben, etwa in Microsoft Word, wird Ihnen auch die Erstellung einer Vorlage in einer der CRM-Lösungen keine Probleme bereiten. Ansonsten stehen Ihnen bei jeder Plattform gute Hilfe-Funktionen zur Verfügung.

Gerade bei kleineren Unternehmen sind effiziente Prozesse wichtig – je mehr Themen sich im Rahmen der Kontaktanbahnung automatisieren lassen, desto mehr Zeit haben Sie am Ende für die lukrativen Geschäfte. Die meisten Plattformen bieten Ihnen die eine oder andere Form der Automatisierung an. Sehr gut gelungen finden wir den Ansatz von HubSpot. Der Anbieter liefert Ihnen verschiedene Sequenzen und Workflows, mit denen Sie Tätigkeiten automatisieren.

In den Sequenzen finden Sie Abläufe wie beispielsweise eine Folgeaktivität nach einem Treffen auf der Messe oder eine Kontaktanfrage eines potentiellen Kunden, der Interesse an einem Ihrer Produkte signalisiert hat. Nachdem Sie eine der vorgefertigten Sequenzen ausgewählt haben, passen Sie diese als nächstes auf Ihre Anforderungen an. Das Follow-Up nach der Messe besteht beispielsweise aus drei E-Mails. In der ersten E-Mail schreiben Sie den Kunden in Bezug auf den Messebesuch an und bieten ihm einen Gesprächstermin an. Legen Sie anschließend den zeitlichen Abstand zur Folgeaktion fest, die automatisch gestartet wird, wenn der potentielle Kunde nicht auf die erste E-Mail reagiert hat. In diesem Fall erhält er durch das System nach einer bestimmten Zeit eine erneute E-Mail mit weiterem Informations-Material zugeschickt. Zum Abschluss rufen Sie sich, falls sich der Interessent immer noch nicht gemeldet hat, noch einmal zurück ins Gedächtnis.

All diese Aktionen übernimmt das System automatisch, inklusive des E-Mail-Versands für Sie. Die Sequenz wird nur unterbrochen, wenn der Kunde auf eine der E-Mails antwortet. Dann erhalten Sie automatisch eine Benachrichtigung und treten mit dem Kunden in den direkten Kontakt.

Eine weitere Möglichkeit der Automatisierung bilden die Workflow-Engines. Mit diesen definieren Sie eine bestimmte Reihenfolge von Aktionen, etwa wenn eine Anfrage über eine bestimmte Auftragshöhe eintrifft oder der Geburtstag von einem wichtigen Kunden ansteht. In einem solchen Fall generiert der Workflow eine oder mehrere Aktivitäten und startet diese automatisiert an. HubSpot bietet Ihnen im Zusammenhang mit den Workflows verschiedene Templates an ergänzt um die Möglichkeit, komplett eigene Abfolgen mit Hilfe eines graphischen Editors zu erstellen.

Damit können Sie bestimmte Aufgaben automatisieren oder erhalten über einen Workflow Tätigkeiten zugewiesen, die Sie ansonsten unter Umständen nicht im Blick gehabt hätten, wie etwa den Geburtstag eines guten Kunden.

Wenn diese Automatisierungs-Funktionen für Sie von Interesse sein sollten, aktivieren Sie das Filterkritierium „Vertriebsautomatisierung“.

Gerade im Umfeld der Kundengewinnung und Kundenbindung sind Berichte und Auswertungen sehr wichtig. Nur über diesem Weg haben Sie einen guten Überblick, wie erfolgreich Ihre Maßnahmen sind. Falls Sie im Team arbeiten und für den Erfolg verantwortlich sind, bieten Ihnen die Auswertungen einen guten Einstiegspunkt um zu ermitteln, welche Kollegen beispielsweise noch Unterstützung bei den Vertriebsaktivitäten benötigen oder das CRM System nur eingeschränkt für die Datenpflege nutzen.

Viele Systeme bieten Ihnen zum Einstieg ein zentrales Dashboard an, auf dem Sie Ihre wichtigsten Vertriebs-Kennzahlen Ihres Unternehmens sehen und diese nach Ihren eigenen Anforderungen anordnen können.

Neben diesen Dashboards bieten alle CRM Systeme ergänzend die Möglichkeit, über kontextbezogene Berichte die Vertriebsaktivitäten genau zu analysieren. Dies geht von persönlichen Aufgabenberichten bis hin zu einem Aktivitätsbericht im Bereich der Chancen. Die meisten dieser vorkonfigurierten Berichte können Sie auf Ihre Belange anpassen und unter eigenem Namen abspeichern.

Alle CRM-Anbieter mit eigenem Berichtswesen ermitteln Sie über den Filter „Berichte“.

Gerade für Anwender im Außendienst ist es wichtig, über unterschiedliche Geräte flexibel an die im CRM System gespeicherten Daten zu kommen und diese gegebenenfalls zu bearbeiten. Achten Sie deswegen in der Auswahl des Systems darauf, dass die in Ihrem Unternehmen eingesetzten Geräte auch optimal abgedeckt werden. Die unterschiedlichen Plattformen – von Android über Windows bis hin zu iOS – finden Sie auf der Registerkarte „Software“ wieder.

Nutzen Sie ein CRM System im Team, dann ist es wichtig, verschiedene Benutzerrollen und damit verknüpfte Berechtigungen zu haben. In vielen Unternehmen ist der Vertriebsmitarbeiter am generierten Umsatz seiner Kunden beteiligt – damit dies bei den anderen keinen Neid schafft, sollte jeder Mitarbeiter auch nur seine Daten sehen. Lediglich die Vorgesetzten sollen die Möglichkeit erhalten, Auswertungen auch über Ihr Team durchführen zu können. Dies ermöglicht es ihnen, ihr Team optimal zu unterstützen. Die Funktion der „Benutzerrollen“ ist mit einem eigenen Filterkriterium in unserer Übersicht zu finden.

Nutzen Sie heute bereits ein ERP- oder CRM-System und haben dies mit sehr vielen Daten angereichert, dann benötigen Sie die entsprechenden Strukturen um diese auch zu übernehmen. Nicht immer sind genügend Felder an passender Stelle vorhanden um die Daten sinnvoll zu übernehmen. Deswegen ist es in solchen Fällen wichtig, eine Möglichkeit zu besitzen die Strukturen um eigene Felder zu erweitern. Falls Sie eine solche Anforderung haben, verwenden Sie einfach unseren Suchfilter „Eigene Felder“.

Auch das Thema „API“ hat mit der Erweiterbarkeit der Lösung zu tun. Es ist von den CRM-Anbietern auf unterschiedliche Weise implementiert: zum einen bieten viele CRM-Systeme eine technische Möglichkeit, auf die Datenbank des CRM-Systems zuzugreifen und somit automatisch etwa Produkte bei Anlage im ERP System auch direkt ohne Export und Import ins CRM zu übernehmen. In diesem Beispiel fällt der Programmieraufwand auf Seiten des ERP-Systems an.

Deutlich komfortabler ist die Integration von Standard-Anwendungen in die CRM-Lösungen. Dies geht von klassischen Analyse-Programmen über Werbe-Plattformen bis hin zu einer Shop-Schnittstelle. Plattformen wie HubSpot oder Pipedrive bieten an dieser Stelle beispielsweise zu über 100 Cloudprodukten Integrationsmöglichkeiten an.

Auch das Thema Sicherheit darf bei den CRM Anbietern nicht zu kurz kommen. Schließlich speichern Sie auf der Plattform nicht nur Informationen über Ihre Produkte, sondern vor allem auch personenbezogene Daten Ihrer Kunden. Deswegen ist es besonders wichtig, diese optimal abzusichern. Eine wichtige Komponente ist die Zwei-Faktor-Authentifizierung, mit der Sie Ihre Anmeldung und die Ihrer Mitarbeiter an die Plattform absichern. Sie wird nicht nur über ein Passwort, sondern ergänzend über einen Einmal-Schlüssel geschützt, der in den meisten Fällen über eine App generiert wird. Der entsprechende Filter in unserer Übersicht hierfür lautet „Zwei-Faktor-Authentifizierung“.

Ebenfalls wichtig im Zusammenhang mit der Speicherung von Daten ist für viele Unternehmen der Standort der Server. Wir haben auch dies in unserer Übersicht berücksichtigt. Sie können somit die Auswahl auf Dienste einschränken, die ihre Daten nur in Deutschland, in der EU oder in den USA abspeichern. Wenn Sie an dieser Stelle keine Auswahl treffen werden alle Lösungen berücksichtigt.

Kommen wir zum Abschluss noch zu den Kosten. Diese hängen von im Wesentlichen von zwei Faktoren ab: der Anzahl der Anwender, die Sie für die Abbildung Ihrer Vertriebsaktivitäten benötigen sowie der Laufzeit der Verträge. Wir haben beide Faktoren in unserer Übersicht abgebildet. Für die optimale Auswahl des Tarifs wählen Sie die Anzahl der Benutzer aus und Sie sehen in der Übersicht die zugehörigen Preise.

Bei der Laufzeit gilt für die meisten Plattformen: je länger die Laufzeit desto höher die Rabatte. Sie kaufen jedoch in keinem Fall die Katze im Sack. Alle Plattformen bieten Ihnen eine Testoption an, bei der Sie mehrere Wochen die Funktionen testen können und anschließend ohne weitere Kosten den Vertrag beenden. Damit haben Sie eine risikolose Möglichkeit, die präferierte CRM-Lösung noch einmal intensiv zu testen.

Das Angebot an CRM Lösungen ist sehr umfangreich geworden und bietet im Hinblick auf den Leistungsumfang aber auch die Art der Handhabung für jede Anforderung die passende Lösung an. Die Kosten sind dabei sehr unterschiedlich, wobei die teuerste Lösung nicht immer die richtige sein muss. Überlegen Sie sich deswegen am besten im Vorfeld, welches die zwingend benötigten Funktionen sind und suchen Sie danach die passende Plattform aus – unser Vergleich und die Filterkriterien unterstützen Sie bei Ihrer Recherche.